Protocol i Atenció al Client

L'empresa
L'empresa és un negoci amb finalitats múltiples, se la descriu com una entitat integrada per el capital i el treball, amb factors de la producció i dedicada a activitats industrials, mercantils o de prestació de serveis generalment amb finalitats lucratives i amb les consecuents responsabilitats.
Tipus d'empreses: 
Sector: Primari, Secundari, Terciari
Grau de participació del Estat: Privada, Mixta, Publica
Tamany: Petites i mitjanes, Grans
Forma Juridica: Comerciant o empresari, Autònom, Profesionals.

Funcions de la direcció d'una empresa:

• Planificar: Fixar els fins
• Organitzar: 
• Gestionar: Executar les decisions eficaçment
• Controlar: Les dades obtingudes es corresponguin amb les previsions

Organització de l'empresa: 
L'organització formal, és la configuració internacional que fan de les diferents tasques i responsabilitats fixant una estructura de manera que s'aconsegueixin els fins establerts per l'empresa. En una organització estructurada correctament cada persona té una labor especifica.
L'organització informal, es conforma mitjançant una xarxa de relacions informals que es produeixi en el àmbit empresarial i que no han sigut planificades per la direcció.

Fases del procces organitzatiu:

1. Determinar les activitats que es realitzaran
2. Efectuar la divisió de l'activitat
3. Ordenar les divisions  i senyalar les persones responsables d'aquestes
4. Establir els mitjans materials i humans per les activitats
5. Implementar un sistema de comunicació
6. Fixar un sistema de control. 

La distribució de l'activitat de l'empresa es divideix en departaments o areas funcionals,  l'acció conjunta de la diferents divisions se l'anomena sinergia. 2+2=5
La divisió del treball.
Les division no jeràrquiques tenen una estructura descentralitzada i flexible, en canvi les organitzacions flexibles i amb poc nivells jeràrquics semblen estar millor preparades per un mon tan canviant com el actual. Encara que les persones son sempre mes importants que la organització, la millor opció es disposar tant de bons profesionals com d'una organització eficaç.
La representació gràfica d'una organització es denomina organigrama, tenim tres tipus d'aquest: vertical, horitzontal i circular.
El departament de marketing
El departament de marketing apareix en l'estructura organitzativa quan en els primers nivells de l'empresa s'hi hagi fet una divisió funcional. En l'organització de l'empresa, el terme <comercial> es refereix exclusivament a les ventes.

Conceptes Bàsics:
Empresa: Entitat integrada per capital i el treball, com factors de la producció i es dedica a activitats industrials, mercantils o de prestació de serveis, generalment amb fins lucratius i amb la conseguent responsabilitat que això comporta.
Tipus d'empresa  Segons la seva forma jurídica, poden ser comerciant o empresari individual, o societat mercantil. Distingibles per el sector en el que operen, existeixen e,preses del sector primari, secundari o terciari. En funció de la titularitat, poden ser públiques, privades o mixtes. Atenent al seu tamany: petites i mitjanes o grans empreses.
Dirigir: Consisteix en tomar decisions per assolir uns determinats objectius. Pot ser: Centralitzada o Descentralitzada
Funcions de la direcció: Planificar, organitzar, gestionar i controlar
Organització de les empreses:
· Formal: Es la configuració intencional que fa que les diferents tasques i responsabilitats fixant la seva estructura de mode que s'aconsegueixin aquests fins.
· Informal: és una xarxa de relacions informals que es donen a la empresa, entre les persones i els grups que la formen i no han estat planificats.
Procés organitzatiu: 1. Determinar l'activitat que es va a realitzar 2.Efectuar las divisions d'aquesta activitat 3.Ordenar les divisions i senyalar les persones 4.Establir els mitjans necessaris 5.Implantar un sistema de comunicació que faciliti la pressa de decisions 6.  Definir una política de control
 Organigrama: Representació grafica de l'organització, encara que reflexa d'un mode parcial, ja que no inclou les nores de funcionament, mètodes de treball, descripcions del llocs. Formes: horitzontal, vertical, circular
Áreas funcionals: Financiació, producció, màrqueting, serveis interns, recursos humans.



El marketing intern
La gestió comercial requereix que l'empresa desanvolupi un màrqueting extern enfocat cap el mercat, si no també un màrqueting intern, que s'orienti al interior de l'organització.
El màrqueting intern, es la tasca de contractar, entrenar i motivar al personal per a que serveixi correctament als clients.  En altres termes, el concepte de lideratge, motivació i comunicació interna es perfilen com els elements essencials del proses de gestió comercial:

• Si es preten que les persones s'identifiquin amb els objectius de l'organització i treballin per aconseguir-los, es precisarà de líders efectius que donin guies i sentit al grup.
• Si es vol aconseguir que les persones realitzin el seu treball de forma prevista, es necessari que estiguin motivades per aquesta.
• Si es desitja que tots els empleats comprenguin les decisions, les idees i els objectius, es tindrà que comunicar el missatge correcte de mode adequat.

El Lideratge intern
Es pot definir com l'aptitud que posseeixin certs individus d'influir sobre els altres amb la finalitat de que realitzin voluntàriament determinades acciones. Les qualitats del lider són les següents:

• Entusiasme, Un lider pren la iniciativa, gaudir de la seva feina, creu en el que fa i es compromet amb la seva feina
• Maduresa: Es l'equilibri entre la auto confiança i el respecte per els altres. A més, té en molta consideració als altres, escoltant i comprenent las seves postures.
• Integritat: Es una persona digna de confiança. (Mantenir els compromisos, Tractar amb tots amb idèntics principis, evitar la comunicació deslleial)

Les capacitats d'un lider:

• Capacitat de comunicació: Es capaç d'exposar les seves idea amb claritat, exactitut i a més fer-ho en funció del nivell de comprensió de els qui l'escolten. Escoltar i compendre.
• Capacitat per a la cooperació. 

Els estils de comandament

• Estil autoritari. No es consulten amb els seus subordinats, el directiu decideix i mana, mentre que els empleats es limiten solament a obeir.
• Estil particiatiu: Els subordinats participen de forma cooperativa en las decisions. El directiu manté un equilibri entre l'autoritat i la llibertat dels seus empleats.
• Estil permisiu: Els empleats exerceixen lliurament el seu treball, realitzant les seves propies decisions, dintre d'uns limits definits per el directiu.

La teoría X i la teoría Y:

Douglas McGregor sorgeix que l'actitud que els directius mantenen cap als empleats sorgeix directament de la seva forma de veure a aquestes persones. La visió que té el directiu sobre els seus subordinats provoca, a la vegada, determinades conductes d'aquests. 

                 Teoria X                                                      Teoria Y
- Les persones són indolents                             - Les persones son creatives
- Treballen lo menys possible                            - Els agrada treballar i col·laborar
- No volen assumir responsabilitats.                  - Assumeixen responsabilitats
- Necesiten que se les pressioni.                        - Estan motivades per perfeccionar-se

La motivació
Entenem per motivació tot allò que impulsa una persona a actuar. No obstant, tot treballador basa la seva actuació en dos tipus de motivacions: internes i externes.

• Motivacions internes: Orgull, ambició i principis o valors
• Motivacions externes: Un salari, certes relacions amb els superiors, companys i col·laboradors. 

La teoria de Maslow
Segons aquest psicòleg, el que impulsa a una persona a fer quelcom es satisfer les seves propies necessitats, es coneixen cinc nivells de necessitats:

Autorrealització

Estima

Socials

Seguretat

Fisiológiques

La teoria de Herzberg

Distingeix dos categories de factors; els de higiene i els motivadors. 

• Es refereixen al salari, els descans , las condicons de seguretat o ña higene laboral, la organització del treball, etc . . . y es correspon básicament amb les necessitats fisiològiques i de seguretat
• Factors motivadors: Es corresponen amb les necessitats  jeràrquiques més elevades: socials, d'estima i autorealització. Els ascensos, el contingut del propi treball, la responsabilitat i el desenvolupament personal. 

En resum, Herzberg senyala que tant les necessitats fisiologiques com de seguretat laboral, són molt importants i tenen que estar lo suficient cobertes per a que no es produeixi una insatisfacció. Un cop assegurat aquest nivell adequat de factors de higiene, es possible desenvolupar las accions que atenguin les necessitats de classe superior, vinculades als factors motivadors.

Factors de higene: Contribueixen molt a la insatisfacció i poc a la satisfacció laboral.

Factors motivadors: Contribueixen molt a la satisfacció i poc a la insatisfacció laboral.

Introducció al màrqueting
Màrqueting 

Si apliquem el concepte de màrqueting al conjunt d'intercanvis de productes a escala mundial, entre tots els paios, estarem parlant del macromàrqueting. Si el relacionem amb l'aplicació del màrqueting en el àmbit  de una organització concreta, tindrem el micromàrqueting. El màrqueting empresarial es defineix com el procés de direcció que preten aconseguir la finalitats de l'empresa mitjançant la satisfacció de les necessitats dels consumidors, el màrqueting no preten manipular el consumidor.

A vegades s'utilitza el terme màrqueting com a sinònim d'alguna de les activitats relacionades amb aquest(publicitat, ventes) en altres casos, s'utilitzen amb connotacions negatives i es parla de la publicitat enganyosa o de creació artificial de necessitats.

Un es altres observacions freqüents apunten a que el màrqueting crea necessitats fictícies e invita a consumir productes que no són els més adequats per el individu. Per poder donar resposta a aquestes i altres objeccions , es necessari coneixer el concepte de màrqueting. Es una disciplina centrada en el client, que tracta de apropar les activitats de l'empresa i altres organitzacions als que necessitem o desitgin els ciutadans.

El comportament del consumidor(CDC)
Es la conducta de les persones, en quant al procés mental i a la acció física, que requereixen l'adquisició de productes i serveis per satisfer necessitats i desitjos. ¿Quant compra?¿Per que compra?¿Com compra?¿Qui compra?¿Que compra?

El procés de decisió de compra
La compra és un procés més dilatat que el fet del intercanvi. Las fases del procés són similars a les fases d'altres processos en els que hi hagi que ascollir una decisió. Consciencia del desitg, cerca d'informació, jerarquització de ls possibles alternatives, decisió de compra i comprobació dels resultat:

• Consciencia del desitg. Se sol dir que les necessitats són il·limitades ,però en realitat el que és il·limitat són els desitjos.
• Cerca d'informació: És el procés mitjançant el qual el consumidor recopila dades que li permeten adoptar una decisió raonable. Aquesta informació pot ser interna o externa.
• Jerarquització d'alternatives: Existeixen varis models que expliquen com jerarquitzar les alternatives de compra. El més senzill consisteix en determinar el valor ponderat dels atributs. Aquest tipus d'anàlisis es veu habitualment en el sector automobilístic. Els atributs més freqüents que intervenen en el mateix són: el tamany, el consum i el preu del automòbil.
• Decisió de compra: 
• Comprovació de resultats

El mercat

El mercat, és el conjunt de consumidors capaços de comprar un producte o servei. El màrqueting és el que estudia aquest mercat per detectar oportunitats de negoci i elaborar plans que permetin aprofitar aquestes oportunitats. Els clients potencials d'un producte constitueixen el seu mercat, i els productes són els que formen l'industria.

El mercat definit d'aquesta manera inclou no solament als consumidors que hagin utilitzat un determinat producte si no també a aquells que no l'utilitzen, però podrien fer-ho

Per configurar un mercat, fa falta:

· Necessitat o desig

· Capacitat de compra.

· Que vulguin utilitza aquesta capacitat

Segons la naturalesa del producte

Trobem el mercat de bens i el mercat de serveis. El primer es troba intercanvis de productes tangibles i en el segon trobem la oferta de intangibles 

La diferenciació

Les empreses intenten diferenciar el seu producte de la competència, fer que els consumidors distingeixin el seu producte dels altres, 

Aquesta diferenciació consisteix en l'elaboració de productes diferenciats en qualitat, preu, disseny o funcionalitat. No només la diferenciació entre els productes de diferent competència si no també entre els de la propia empresa. 

Al realitzar la diferenciació aconseguim que el mercat associí detalls als nostres productes i d'aquesta forma augmenti la capacitat competitiva dels nostres productes.

El primer que ha de fer una empresa és identificar els possibles elements de diferenciació, després escollir quines diferencies especifiques tindrà el seu producte i finalment comunicar-les al mercat.

El posicionament

Un cop s'ha segmentat el mercat, s'inicia la fase de posicionament, en la qual l'empresa intenta donar una imatge al consumidor sobre el seu producte. 

D'aquesta forma aconsegueix que els consumidors associïn qualitats a un determinat producte com per exemple Piles Duracel (duran y duran. . . )

El missatge que el venedor transmet al mercat ha de basar-se en una única proposta per evitar que el consumidor tingui confusió.

També cal tenir en compte les següents coses:

• Infraposicionament. Es dona quan el client no es capaç d'associar el producte amb alguna característica diferencial de la resta.
• Sobreposicionament. Una imatge excessiva redueix també el mercat
• Posicionament confus: Quan el posicionament, està situat en més d'un lloc i pot donar confusió.
• Posicionament dubtos. 

La demanda

Mesura la quantitat de producte que els consumidors estan disposats a adquirir. Si ens referim a una sola persona estem parlant de demanda individual i si fa referència a tot el mercat, de demanda agregada. La demanda d'un producte és una variable de la qual valor depenen de molts factors, entre els que es troben el nivell de renta, els preus , els gustos dels consumidors , el nivell de la qualitat, la publicitat, la distribució, . . . 

La investigació comercial

En una investigació comercial s'utilitza les tècniques propies de qualsevol exploració.  Un cop determinats els objectius, es tindrà que recollir la informació secundaria disponible i realitzar amb ella una investigació de despatx.

Quan informació secundaria estigui incompleta, s'hauria de'acudir a informació  primari interna, i si aquesta es insuficient, el investigador acudirà a la cerca d'informació primaria externa o investigació de camp. Les tècniques són: qualitatives i quantitatives.

Tècniques qualitatives

Aquestes tècniques són les que proporcionen informació sobre la personalitat real, de la persona i no només del que el individu vol donar a coneixer d'ell mateix . Es tracta, d'una investigació de caràcter psicològic i requereix la intervenció d'especialistes. És útil per estudis exploratoris

• L'observació: El investigador, no intervé en el moment de la observació, però si pot preparar el ambient, canviar un producte de lloc i observar la reacció dels clients davant del fet. Un bon observador sap quins són els productes més venguts només mirant el terra. Un mètode molt útil per analitzarla competència es la seudocompra
• L'experimentació. Consisteix en fer proves de les reaccions dels consumidors a determinats actuacions de l'empresa.
  - Proves cegues
  - Proves d'envasos
  - Proves sobre publicitat
  - Test d'Abelson
• Tècniques de creativitat: Basades en la col·laboració amb un grup de persones que opinen:
  - Brainstorming
• La dinàmica de grups: Reunions de grups
• L'entrevista:
  - Estructurada
  - Semiestructurada
  - Lliure
  - En profunditat

Tècniques quantitatives.
Són les tècniques més utilitzades per a la recollida d'informació, els seus resultats proporcionen informació sobre quin percentatge dels clients veu una serie, consumeix un producte etc . . .

• Les enquestes: Consisteixen en la realització d'una serie de preguntes que proporcionen informació quantitativa i qualitativa. 
• Enquesta personal
• Enquestes en establiments
• Enquesta postal
• Enquesta telefònica
• Enquesta per mitjans informàtica
• Enquesta ommnibus
• Els panells: Mostra estable que s'estudia periòdicament per veure la evolució en el temps , un exemple serien les audiències. 

El qüestionari
Serveix per recollir la informació intersant: fets, opinions, actituds, motius, tendències, coneixements, pot ser estructurat, semiestructurat o no estructurat. 

Estructura del qüestionari:

• Capçalera
• Introducció
• Les dades d'identificació del enquestat
• Les preguntes: Concretes, neutrals, fàcils d'entendre i adequada amb els objectiu de la investigació. 

Segons el nombre de respostes trobem:

• Dicotòmiques, aquelles que només tenen dos possibles respostes.
• Multicotòmiques, que el encquestat tria entre varies respostes predefinides 

Segons la finalitat de la pregunta, trobem:

• Introductòries
• De filtre
• De control
• De memorització
• De bateria

Segons la forma de realitzar les preguntes, trobem:

• Directes ¿Fumes?
• Indirectes ¿Que opina de les persones que fumen?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

La Investigació Comercial

El Mostreig

En la investigació comercial el mètode més usual consisteix en fer estudis de mostreig. Es tracta obtenir dades de una població mitjançant el anàlisis d'una part d'aquesta. Aquests estudis poden ser probabilístics.
Els mostreigs no probabilístics no compleixen aquesta condició i per tant, els resultats que s'obtenen de la mostra no es poden generalitzar. 

Per portar a terme un mostreig probabilistic es necessari determinar: la població que es va a estudiar, el mètode de mostreig i la mida de la mostra i els seus elements. 

n = K2* P * Q / E2

N= K2 * P * Q * N/ E2(N-1) + K2 * P* Q

El pla de màrqueting

Anàlisis de la situació de partida (DAFO) 

El anàlisis DAFO, és un estudi detallat de les debilitats i fortaleses, i de les amenaces i oportunitats detectats en els anàlisis interns i extern anteriors. 

Debilitats: és la situació em la que es troba l'empresa quan està en desavantatge respecte a la competència e algun aspecte del negoci.

Amenaça: Es defineix com la possibilitat de que es presentin situacions desfavorables per la empresa. 

Fortalesa: és la situació en la que es troba l'empresa quan presenta avantatges respecte de la competència en algun aspecte del negoci.

Oportunitat: És la possibilitat qu té una empresa de assolir una posició que li permeti aconseguir una avantatge competitiva

L'empresa tindrà que aprofitar les fortaleses i les oportunitats, donar solucions adequades a les debilitats i al mateix temps protegir-se de les amenaces. 

Polítiques i objectius. 

Depenent de la política de màrqueting que es fixi, s'adaptaran els canals de distribució, la marca del producte, la publicitat, la xarxa de ventes, els preus etc. . . 

· Els objectius: Tenen un caràcter concret i quantitatiu. 

• Es refereixen a un resultat o una situació que es desitgi arribar. Es tracta, per tant de fites concretes per un determinat període de temps i degudament quantificats. Tenen que ser precisos i operatius.
• Han de ser realistes i consistents
• Tenen que estar apuntalats des de la direcció i ser acetats per tots els implicats en la seva consecució 
• Tenen que ser clars i fàcils d'entendre de medi i controlar. 
• Han de ser flexibles
• Es tenen que redactar utilitzant verbs que indiquin acció i èxit; per exemple: aconseguir, augmentar, realitzar. 
• El cost de la seva implementació ha de ser inferior al resultat que s'espera aconseguir amb la seva consecució.

El producte

El producte i els seus atributs.

Per el màrqueting, el producte és tot allò que pot oferir-se en un mercat i que és capaç de satisfer un desig o una necessitat. No es tracta només de bens materials tangibles, sinó que també es considera producte als serveis idees, llocs, institucions i persones.

El consumidor valorarà el producte en funció dels seus atributs; els més destacats són els següents:

• Posicionament: Imatge del producte en la ment dels consumidors
• Garantia
• Servei: Atenció al client, postvenda, punts de venta. 
• Marca
• Presentació: Disney, embalatge i etiqueta. 
• Preu
• Qualitat
• Components i funcions

Segons els atributs del producte, podrem observa-lo des de tres perspectives; central, actual i augmentada.

• El producte central. Està constitut per els beneficis bàsics que reporta el seu us. Per exemple, un aparell de radio proporciona informació, entreteniment, companyia, etc . . . El producte central no és el aparell sinó el benefici bàsic que ens aporta.
• El producte actual, també anomenat producte formal, ostenta els atributs que fan que el producte es diferencià dels altres. Aquests atributs són; la qualitat, la marca, el estil, el disseny, etc . . .Per exemple el  Sony, model XGF-1 amb reproductor de DVD.
• El producte augmentat. Inclou una seria de atributs afegits en el producte actual, com per exemple la garantia, el servei postvenda la instal·lació, la entrega, la financiació i el manteniment. 

Anomenem línia de productes al conjunt d'aquest que tenen al menys una característica comú, com pot ser la marca, el embalatge, el color, els components. 

La profunditat de la línia és el numero de productes que la composen i dependrà de la quantitat de segments de consumidors que hi hagi pogut identificar i captar una empresa en un mercat. 

El conjunt de productes o línies de productes constitueixen la gama de productes de l'empresa. El  número de productes que formen la gama es la cartera de productes. 

Classificació dels productes.

• Per la seva naturalesa: En aquesta divisió del producte es pot diferenciar entre: 

• Tangibles o materials (Cadira, Ordinador, Teclat)
• Intangibles o immaterials(Tallar els cabells,  Una patent)
  
• Per el seu destí. De la mateixa forma que els mercats, els productes poden ser de consum o industrials:
• De consum: Son els productes adquirits per el consumidor ultim per el seu consum. Pot ser consum immediat o consum durador.
• Industrials : Són adquirits per les empreses, i altres organismes, per utilitzar-los en el seu proses productiu o en la presentació de serveis.
  
• Per el motiu de compra: 
• Productes de compra racional: La compra racional és habitual en l'adquisició de productes de compra freqüent, i els que requereixen una major inversió.
• Productes de compra emocional. No obeeixen una necessitat real.
  
• Per la relació amb els altres productes: 
• Productes substitutius: Són productes diferents que satisfan el mateix desig o necessitat, com poden ser unes ulleres i una llentilles. 
• Productes complementaris. Aquells que es demanen conjuntament, com per exemple els vehicles i les peses de repost dels mateixos o la gasolina.
• Productes independents: Són aquells productes que la seva demanda no està relacionada entre aquest. Si la demanda de mobles d'oficina no té relació amb la d'abrics. 

El cicle de vida del producte

Fase 1. Introducció. En aquesta fase els beneficis seran negatius, perquè las inversions tant en promoció com en producció i distribució són altes i las ventes escasses . La competencia és nula si es tracta d'un producte totalment nou .

Fase 2. Creixement. El creixement de les vendes s'accelera i es comença a obtenir beneficis. També s'incrementa la competència, per lo que s'han de fer inversions en la adequació del producte als distints segments i en la publicitat, intentant la fidelitat als clients i aconseguir la compra repetitiva.
Fase 3. Maduresa. El volum de vendes assoleix el màxim nivell en aquesta fase, després s'estabilitzarà pugen començar a baixar a partir de llavors. La competència serà alta i per lo tant és probable que tant els preus com els beneficis baixin.
Fase 4. Declivi En aquesta fase de declivi el volum de venta, el benefici la competència i les despeses en publicitat descendeixen. Nous productes que satisfan els mateixos desitjos o necessitats ocupen el espai pon abans estava el nostre producte. 


La Marca
És el nom, terme, símbol, disseny i so que ens serveix per a identificar un producte i distingir-lo de la competència. Aquesta marca es un atribut més important per el mercat de consum que per el industrial. 
La marca,té en primer lloc, un text que és el nom de la marca; aquesta està en la part pronunciable de la mateixa. El logotip, que inclou a part del nom de la marca la part gràfica amb símbols, colors o lletres, que és el anagrama. 


Tipus de marques: 

• Del fabricant: Son propietat dels productors. En aquest cas, la marca és un nexe de unió entre el fabricant i el consumidor. 
• Las marques del distribuïdor: són les marques dels detallistes; aquestes poden ser marques privades o de productes genèrics. 
• La marca vertical: és una evolució de la marca del distribuïdor. Aquest ven els productes amb la seva propia marca i inclou una gama exclusiva. 

Requisits de les marques: 

• Han de ser atractives per el consumidor. 
• Fàcilment memoritzables, pronunciable i agradable al ser escoltada. 
• Descriptiva; es a dir que suggereixi las característiques del producte com Sony i só 
• Rellevant, per a que contribueixi a la diferenciació i el posicionament del producte en el mercat.
• Flexible, de tal forma que serveixi per tots els mercats i públics
• Duradora, els productes poden canviar amb el tempos la marca no 
• Registrable. Al triar una marca tenim que assegurar-nos de que aquesta esta disponible en els registres.

El envàs

En el disseny del envàs conflueixen factors tècnics o de seria, així com psicologics, que formen part del producte i el complementen. 

Les funcions principals són:

• Protecció del producte
• Promoció
• Forma
• Tamany

Hi ha envasos primaris, que són el contenidor immediat del producte, altres de secundaris que que són aquells que protegeixen el envàs primari. El tercer envàs és el transport o embalatge. 

Podem definir el envàs com la unitat de venta i el embalatge com la unitat de transport. El envàs terciari seria la bossa en la que s'introdueix el producte per el seu transport. A vegades el envàs és més car que el propi contingut. 

El màrqueting de relació

Hem analitzat anteriorment com es planifica l'oferta, delimitant una gama de productes, que tenen fixats uns preus, que es venen a uns punts específics i que són comunicats al marcat de forma massiva o personalitzada. 

Totes aquestes accions, constitueixen els primers pasos per el establiment de relacions efectives amb el client. 

Aquesta relació no ha de acabar quan acabi la transacció, sinó que va més enllà de la captació i conversió de clients. Té que ocupar-se de la conservació dels segments de mercat elegits. 

La necessitat de centrar-se en la satisfacció del client no és una moda, sinó una qüestió vital. 

La pressió competitiva del mercat i en conseqüència, el creixent numero de productes disponibles en el mateix és el que impulsa als organitzacions cap a un enfocament integral de màrqueting. Abans d'aquest repte, les empreses no establien un coneixement profunds d'aquest sofreixen les conseqüències. 

las persones que formen part del mercat estan cada vegada millor informades i a més tenen a la seva disposició infinites possibilitats d'elecció. 

Com a resposta a aquesta nova situació, es produeix el naixement del denominat màrqueting de relacions o relacional basat en tres <<R>>

1. Relacions a llarg plaç amb els clients
2. Retenció del client
3. Recuperació dels clients perduts

El màrqueting relacional està íntimament lligat amb el concepte de valor percebut per el client. 

 Data-WareHouse

Es tracta d'una plataforma integrada de dades, que va a servir de suport als processos d'administració, informatius i d'anàlisis que s'efectuen gracies a les eines de software de gestió comercial i aplicacions de suport a la toma de decisions: bases de dades relacionals i instruments de gestió, anàlisis i recuperació de dades.

· Transformen les dades en informació a través de les operacions de l'empresa relacionada. 

· Centralitzen la informació millorant la qualitat de gestió. 

· Homogeneïtzant la informació sobre el negoci

La personalització

La ultima etapa de l'estratègia de relació és arribar a personalitzar la presentació i l'actitud de la empresa enfront a cada un dels seus clients, en funció dels desitjos individuals d'aquests. 

L'atenció personalitzada s'ha de desenvolupar en tots els canals, reals o virtuals, en els que s'efectuïn interaccions amb el client, amb el objectiu de que aquest rebi la valoració que fa la empresa d'aquest com a individu. Bàsicament es tracta de personalitzar el producte i adaptar aspectes del comportament empresarial basant-se en les necessitats de cada client. 

• Personalitzar el producte. Individualitzar la prestació en front de cada client significa oferir-lis exactament aquell que desitgen, es a dir, crear una solució adaptada per un únic client dels productes oferts per l'empresa. Lo cert es que el treball previ de identificació, diferenciació i interacció tindria que estar en relació directa amb les possibilitats d'adaptació individualitzada dels productes que comercialitza la organització. Si no fos possible crear productes a la mesura, s'hauria de optar per fer una millor de serveis i condicions per els millors clients.
• Personalitzar aspectes del comportament. Significa adaptar els serveis al voltant de aquest producte a través de relacions interactives i sobre tot mitjançant el personal de contacte: 
• Relacions interactives
• Ambients personalitzats en la comunicació i la documentació(packaging)
• Canals de comunicació interactius eficients i automatitzats que proporcionen una atmosfera relaxada i confortable
• Àmbits funcionals per realitzar transaccions amb facilitat
• Las persones que atenen el negoci
• Tractar de manera exclusiva al client.
• Transmetre la idea de servei
• Crear una resposta satisfactòria
• Resoldre els problemes i atendre las suggerències. 

Moltes organitzacions troben la clau del èxit en l'atenció al client mitjançant les noves tecnologies.

El contacte amb el client

Un cop que s'ha seleccionat cap a quins clients es desitja orientar la organització, es pot utilitzar mètodes tradicionals de relació comercial com la venta directa i el màrqueting directe. 

• Amb la relació a la venta directa, és destacable el paper protagonista que desenvolupa la força de vendes en el proses d'atenció al client. El gran repte és mantenir al personal de vedes motivat i centrat en las relacions a llarg termini així com en satisfer el mercat. Els equips comercials són els responsables de sostenir la relació que vincula l'empresa amb els seus clients. Els venedor són la cara i la veu de la organització.
• Màrqueting directe, busca crear a través d'un mitjà de comunicació interactiu , una relació directa, personal i individualitzada entre l'empresa i el client.

Tant els veedors com les accions de màrqueting directe són capaces de generar percepcions positives o negatives en el client que determinaran la relació amb el client. 

La venta directa

Vendre es buscar i analitzar les necessitat del client amb la finalitat de ser capaços de comunicar-li adequadament com podem satisfer els seus desitjos, tot això emmarcat en un àmbit de relacions interpersonals directes. 

Aquesta definició posa en joc el proses de comunicació bidireccional entre el client i el comercial. 

Ser venedor significa utilitzar una seria de coneixements per oferir a cada client el que realment necessita. Per altre part, el valor afegit del comercial en la nova economia radica en els seus coneixements del producte, juntament amb la capacitat de identificar, adaptar i proposar solucions que ajudin als clients a satisfer els seus desitjos, resoldre els seus problemes i assolir els seus fins . En aquesta època de comerç electrònic, el venedor ha de fer us intensiu de eines modernes i automatitzades per contactar, comprendre, comunicar-se i fer negocis amb els seus clients. Els bons venedors són conscients del imperatiu de la era digital. Per tant tenen que ser capaços de treballar amb xarxa, compartir informació, generar confiança i obtenir el compromís dels seus clients. 

• Són experts en una seria de coneixements tècnics
• Desenvolupen una bona comunicació entre un grup de profesionals dins i fora de l'empresa.
• Influeixen en les persones del seu entorn tant en la generació com en la transmissió de coneixements. 

El tracte amb el client

Potenciar la actitud positiva del client respecte el producte que se li ofereix, forma de comunicació voluntària i positiva qe te per finalitat ajudar al client a satisfer les seves necessitats
La persuacsió: Significa convença al client per que vulgui el producte oferit per ajustar-se millor a la solució dels seus problemes. 
Vendre a través del contacte personal i directe amb el client implica saber-li comunicar a un altre ser humà més informació que la restringida a les característiques del producte. El venedor, si vol tenir èxit en les seves relacions personals, ha de ser capaç de fer que els seus clients es sentin a gust amb ell desenvolupant elevats nivells de confiança i empatia. I per això dependre directament de la seva capacitat de transmetre. 

1. El llenguatge corporal
2. La veu
3. Les paraules

Habilitats venedores 

Hi ha dos qualitats personals del comercial que van a determinar l'efectivitat de cada contacte: la credibilitat(el venedor ha de ser creïble) i la afinitat(té que percebre al venedor com algú proper)

El màrqueting directe 

És un sistema de comunicació comercial que utilitza determinats mitjans publicitaris per solicitar el client una resposta immediata per mitjà de d'un cupó una full de descompte , un telefon de contacte, una direcció de correu, etc . . .

El èxit de tot proses de màrqueting directa depen de tres pilars fonamentals: 

• La oferta que es realitzi
• La elecció del mitjà publicitari adequat
• La presentació creativa

Entre les eines de màrqueting directe destaca el mailing personalitzat per el seu notable implementació i continu creixement com a mitjà de comunicació comercial. 

Mailing
És una forma d'arribar als clients potencials per correu, mitjançant una carta i un follet que ofereixen determinats productes de la companya, el seu èxit depen del atractiu d'una series dels elements formals, que tenen incitar la resposta del client. 


El servei al client
El Merchandising


Tècniques de gestió del establiment comercial: 
· Promoció en el punt de venta.
· Aprovisionament de lineals 
· Marcatge de productes
· Aparadors (Escaparatismo)


El merchandaising ha cobrat auge i reuneix aspectes tan varis com:  promoció en el punt de venta, aprovisionament de lineals, marcatge de productes, etcètera.
El merchandising vol donar al producte un paper actiu de venta, a través de la seva presentació i del seu entorn. 

Es tracta de servir al client i promoure a la seva vegada la compra , seguint el proccés psicològic AIDA (Atenció, Interés, Desitg i Acció) Las aplicacions tècniques del merchandaising busquen assegurar que el establiment comercial ofereixi un bon servei al client: donar-li el que vulgui, quan ell vulgui i a un preu que estigui disposat a pagar. 

• El sortit: És el conjunt de productes que s'exposen per la seva venta en un comerç
• El lineal: Són les estanteries que contenen els articles exposats.

La gestió de relacions amb el client


La gestió de relacions amb el client o CRM, és un dels temes candents en la gestió empresarial. Es denomina CRM al procés de construcció de relacions durada a través del diàleg continu i del coneixement a fons del client. 
La idea bàsica es recollir, analitzar i interpretar les dades necessaris:

• Comunicar-se constantment amb el mercat de forma individualitzada dirigint missatges a clients concrets.
• Comprendre les necessitats de cada client i anticipar-se als seus desitjos.
• Millorar el desenvolupament del producte ofert. 
• Constituir la lleialtat del client.
• Enfocar millor las campanyes de màrqueting cap a un públic objectiu ben definit.
• Integrar totes els camps de l'organització de l'empresa, reduir costos i millorar la rentabilitat de les inversions.
• Desenvolupar de manera consistent la política de servint, fent que el client percebi a la companyia com una entitat única. 

Exercissis: 

Perquè creus que la satisfacció del client és la clau de la rendibilitat en un entorn competitiu?

Perquè la satisfacció del client garantirà una relació laboral duradora. La satisfacció del client és vital per mantenir una empresa.

Perquè és important coneixer a tots els integrants d'una organització?

Per granatizar axis un major rendiment i benestar en l'empresa. Les persones fan els sistemes.

Analitza " El cost de captació d'un client és major que el cost de conservació"

És més difícil covnençer a una persona perquè marxi a la teva companyia no perquè es quedi si el tracta que tens amb ell és correcta i no té cap necessitat de marxar. 

Què vol aconseguir una empresa la fidelitat dels seus clients?

Vol mantenir-los per garantir la prosperitat de l'empresa.

Quina utilitat tenen les enquestes realitzades als clients?

Saber si són ben tractats, com tractar-los, com encaminar el nostre producte per atraure la seva atenció i poder mantenir-los

Què és el Data-WareHouse?

És un magatzem informàtic de dades, on hi ha dades històriques i les noves que generen els processos de negoci. 

Màrqueting Relacional

• Es basa:
• Relació i maneig de dades
• Implementació de programes
• Retrolamientació
• Satisfer els clients
• Objectius
• Identificar els clients per crear un vincle que els fidelitat en el cas de necessitat, puguin tractar amb ells i satisfer les seves necessitats
• Eines necessàries
• CRN: És una estratègia per aconseguir una bona relació amb els clients

En una empresa han perdut dos clients importants, degut a una mala gestió i un tracte indolent cap`a ells. Les conseqüències que suposarà seran, la perdua de vendes i una etapa de declivi. El que haurien de fer serà intentar recuperar-los.

En que consisteix la venta directa?

La venta directa consisteix en que vendre és buscar les necessitat dels clients amb la finalitat de ser capaços de comunicar-los com podem satisfer les seves necessitats. 

Quines competències ha de tenir un venedor?

• Ser experts en una seria de coneixements tècnics
• Desenvolupar una bona comunicació entre un grup de profesionals dins i fora de l'empresa.
• Influir en les persones del seu entorn tant en la generació com en la transmissió de coneixements. 

Quin és el objectiu de la comunicació directa amb el client?

El objectiu de la comunicació directa amb el client és el tracte personalitzat, cara a cara, amb ell. Facilitar la comunicació i el enteniment de la comprensió, col·laborar amb ell en la satisfacció dels seus desitjos i necessitats.

Perquè fer preguntes és la millor norma per escoltar?

Perquè axins es poden veure que esta seguint la conservació i esta entenent el que et diuen. A més a més pots seguir la conversació correctament.

En que consisteix el màrqueting directe?

És un sistema de comunicació comercial que utilitza determinats mitjans publicitaris per sol·licitar del client una resposta immediata per mitja d'un copó, una fulla de comanda, etc ...

Diferencia entre mailing i buzoneo

Que el mailing pot utilitzar-se si coneixes als destinataris, en canvi el buzoneo és una forma de donar-se a coneixer, sense necessitat de coneixer els destinataris.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROTOCOL

Tractaments

Molt Honorable Senyor/a

• Ex/President/a del Parlament/Generalitat de Catalunya

Honorable Senyor/a

• Conseller de la Generalitat de Catalunya
• President del Consell Consultiu

Excel·lentíssim/a i Magnific Senyor

• Rector d'unviersitat

Excel·lentisim/a Senyor

• Alcalde/essa de l'ajuntament de Barcelona
• Diputat
• Duc/duquessa

Il·lustrisim Senyor

• Alcalde 
• Cap de policia
• Cap provincial

Vostè o vós

• Persones que no coneguem
• Persones grans
• PErsones de gran categoria o prestigi
• Subordinats i caps entre si

Tu

• En una clara amsitat entre les persones
• Entre companys de feina
• Quan la persona isnisteix que la tutegem
• Entre familiars i amics

El Rei & Reina

• Sa Majestat o Senyor/a

Infanta d'España

• Dña Elena i  Dña Cristina. 
• Sa altesa Reial

El papa

• Sa Santedat / Vuestra Santidad / 
• San pare / Santo padre
• (Musulmà)Iman (Jueu) Rabino

President

• Senyor President

Primer Ministre

• Senyor Primer Ministre

Les Presentacions (+jove al +gran, home cap a la dona, de l'inferior al superior)
Tenen lloc durant l'acte de presentació o en altres esdeveniments de més cerimonial. Admet tres variants: l'encaixada de mans, el petó a la galta i el besamans.

• Les presentacions sempre es fan dempeus ( a excepció de les dones i de les persones grans).
• És habitual que les presentacions en la vida social les faci un tercer.
• És norma de cortesia que en una reunió o en uan festa l'amfitrió presenti tots els convidats que no es coneguin entre ells.
• En el món empresarial, les persones es poden presentar soles.
• Si és una persona d'alt càrrec, no s'esmenta el nom. Si no, primer es diu el càrrec i l'empresa i després el nom.
• Si són persoens de la família, s'indica el grau de parentesc i el nom de pila.
• Matrimonis:
• Si l'acte és formal, es presenten amb el cognom del marit.
• Si és informal, es presenta cadascú amb el seu nom i cognoms.
• Si són parella de fet, es presenten amb el nom i cognom de cadascú però no s'esmenta el seu estat civil.

La persona menys important es presenta a la més important

• Presentem el jove al de més edat.
• L'home ha de ser presentat a la dona.
• El subordinat ha de ser presentat al cap. 
• La persona de menor categoria professional o social ha de ser preesentada a la de més categoria.
• Quan es presenta una parella, es presenta primer la dona i després l'home.
• Els executius es presenten als clients. Els treballadors es presenten als seus caps.
• Si les dues persoens tenen la mateixa categoria, es presentarà primer la persona que vulgui iniciar la conversa. 
• Si no estem segurs de l'edat ni del rang de les persones, les presentacions es fan seguint l'ordre d'arribada a l'acte.
• La dona no es considera en raó del seu sexe, sino del seu rang.
• No es correcte arlar amb les ulleres de sol.
• Ser puntual. Si s'arriba tard, notificar-ho i disculpar-se-

Salutacions

• Salutació correcta és l'encaixada ferma mriant als ulls.
• No és adequat fer un petó a uan dona, com a molt podem esperar que ella faci el gest, però mai farem el petó, només es frefa la pell.
• Si la dona porta gaunt, se l'ha de treure
• L'abraçada només per moments de molta efusivitat 
• Els homes s'han de treure el barret, les dones no. 

Cotxe

4 - 3

2 - 1

Les persones de més són les primeres de pujar i l'ultima a baixar.Les senyores en parelles seuen al darrere

L'empresa en el món internacional.

Al iniciar qualsevol relació comercial amb persoens d'un país extranjer, és convenient de tenir present que les costums i usos vigents del lloc d'origen poden ser diferents del nostre esti lde vida. Com a norma important haurem de repectarles. 

USA: Són menys formals

França: Molt conservador, amb el peto social aceptat, és preferible el us de voste en comptes del tu.

UK: Molt orgullosos de la seva puntualitat, menjan amb una mà sobre la taula, no els interesen les intimitats dels altres. 

Japo: Són lents per realitzar qualsevol tracte, el intercanvi de tarjetes persones és motl important, les quals s'entregen amb les dues mans en forma de bandeja, i sempre s'inclinarà al donar-la.

Es costum portar regal i anomenar-lso per el cognom i la paraula San després. 

Xina: Hora normal de fer negocis de 9 a 11 del matí, el té és un ritual.

Món musulmà: El divendres és el dia de descans. Durant el Ramadà, no poden beure, fuamr o menjar, prohibit menjar carn de porc i beure alcohol.

Celebracions a l'oficina.

Actes social obligatoris que volen formentar les relacions entre els treballadors, l'assistència es considera mostra ineludible de solidaritat envers a la filosofia de l'empresa.

• La roba: Has de vestir com si fossis dins de la teva jornada laboral.
• El temps: No solament has de ser puntual, sinó, que hi has de ser-hi prou temps per conversar amb motla gent.
• L'actitud: No menjar ni beure en excés, cuidado amb que agafis amb la mà dreta, ja que es reserva per saludar. 
• La conversa:  És un bon moment per felicitar els companys per algun èxit o agrair el seu ajut en un projecte.

Comportar-se a l'oficina

Mal comportament:

• Arribar tard a les reunions o anul·lar-les amb poca antelació
• No respectar el temps del altres.
• Desconsideració amb l'espai o els elements comuns.
• Xafardejar, llegint documents o missatges que no ens pertanyen. 
• No presentar a les persones.
• Descortesia al telèfon, no retornar les trucades, menjar xiclet, penajr amb violencia, mantenir el client massa temsp al telefón. 

S'ocupen de:

• Rebre les visites. Conduir-les al despatx ESCALA: Secretari cedeix el pas i un cop a d'alt repren la capçalera de la marxa.
• Si el cap arriba en retard, tenim que avisar el visitant i oferir-li una beguda o algo per llegir. 
• Si tarda més de 15 min demanar disculpes en nom del superior i concretar una nova cita.

Organització d'actes

1. Notificació:
   Comunicar el event, ja sigui per la gerencia de l'emrpesa o els mitjans habituals: fax, telefon, correu . . En la notificació hi ah de constar:
   Nom, Data, Horari de entrada i sortida, Mitjans de transport . . . .
2. Planificació:
   Tipus d'acte: Visita orientativa, de negocis, visita de pas, visita social
   Eleció del lloc, tenir en compte la temperatura, zona , materials necesaris, transport, despeses, protocol, 
3. Realització:
   Un cop reunitats totes les dades i detalls, es presenta una agenda que ajuda a tots els partticipants en el event, a coneixer en tot moment el que tenen que fer. Tenir semrpe un programa alternatiu. Selecionar el lloc correcte i el mitja de transport adient.
4. Evlaució:
   Al fianlitzar un  acte és convenient fer una evlauació del resultat.
5. Repercusions externes:
   De manera discreta,es bo coneixer les opinions dels asistents al acte. 
6. Agraiments:
   No està de més enviar agraiments a qui han ajudat en la'cte.
7. Notas: Atenció als discapacitats, 
8. Entrega d'obsequis oficials: els quals mai són de gran valor i estan relacionats amb l'empresa, comarca . . 

L'ubicació dels amfitrions a la taula.

Taula rectangular: És la més antiga i la més utilitzada
S'empren els dos costats quan es tracta d'un apat amb pocs comensals i de caràcter intim.
Taula ovalada: Acaba amb ovals a les puntes
Té l'avantatge que les puntes queden dissimulades, També té caràcter intim
Taules circulars: Petites apets, no permeten grans dimensions, aporten cordialitat.
Es fa servir per apats intims
Taules quadrades: Menys utilitzada, restringida a menjars de 4 o 8 persones. Molt poc emprada i amb funció intima
Taules en forma de T:  Es fan servir en banquets oficials de caràcter intim, la seva variant, amb forma de E, permet més convidats
Taules de forma de U: Serveix per àpats oficials i no oficials.

Regles de taula:

• Mai fer seure dugues senyores juntes.
• Mai pot seure una senyora en un extrem o punta de la taula. 
• Mai s'ha de seure la dona al costat del seu marit

Hi ha tres sistemes de col·locar les persoens en uan taula:
Sistema francés: amb els amfitrions en el centra de la taula.
Sistema angles: Amb els amfitrions al extrem de la taula.
Sistema de les quatre presidencies, que és una mescla del françes i el angles.

Sistema Françes:

L'amfitrió s'asenta d'esquena a la paret, mriant a les finestres. L'amfitriona davant d'aquest mirant la porta.
Ventatges:

• Afavoreix la covnersació important: Es permet una agrupació dels invitats de major catagora sentats sucesivament en centre de la taula
• Incovenients: Perjudica ala conversació als extremso de la taula i resaltas les categories socials.

Sistema Anglés:

En aquest sistema les presidencies es col·loquen als extremos de les taules, el priemr president ha de mirar cap a la porta d'entrada delss invitatsi la segona cap a la porta del servei.

Ventatges:

• La conversació és més uniforme i general: Es geenra dos pols de covnersa, cosa que fa que sigui més uniforme, fluida i general.
• Disimula les categories.

Incovnenients:

• Els invitats improtants queden dividits en 2 punts importants

Sistema en rellotge: 

En aquest sistema, com el nom indica, la col·locació es realitza seguint el moviment de les agulles del rellotge.

El Mesero:

El "mesero", és un pla de la taula on es col·loquem les targetes dels comensals, en el mateix ordre i posició que tindran en la taula. D'aquesta forma es pot veure quin serà el lloc a la taula.
Es recomanable que despres del aperitiu , en l'entrada del menjador hi hagi el mesero.

La targeta-pla individual

Aquest tipus de targetes han d'entregar-se a l'invitat a la seva arribada a la institució, hotel . . .

Panells

Consisteix en la ubicació de dos panells; el primer amb els invitats per ordre alfabètic dels cognoms i despres les indicacions de la taula. 

En el segon panell, situat a la dreta del primer, conté el plano general de totes les taules.

Recomanacions:
1. Les taules han de ser numeradas.

2. No fiqui noms de flors a les taules.

Les targetes personals de plat

Aquesta targeta ah de mostrar amb claredat el tractament, nombre i carrec del invitat.

Secrets de l'amfitrió

És la persona que organitza i convoca un acte, i que convida a aquest acte i que presideix els esdeveniments que organitza..

• Rebre i acomiadar els convidats. Si en el món de les autoritats la persona de màxima jerarquia o autoritat de la institució és l'encargada de rebre i acomiadar els convidats segosn els rangs, a casa se segueix un model similar: es dóna la benvinguda i es diu adéu a tots els que ens visitin. 
• La idea és que ho tindrem tot enllestit trenta minuts abans de l'hora prevista d'arribar. Si sou parella, tots dos heu d'anar a la porta. Un s'encarrega de guardar els abrics i l'altre de conduir les visites al saló. 
• Introduir la resta dels convidats, presentar . . . 
• Assenyalar l'inici i la fi del acte.
• Les invitacions: Segons el frau de formalitat, pot recorre a una senzilla trucada de telefon o be imprimir una targeta.
• L'escenari. Si la festa és a casa teva no solament s'han de condicionar les habitacions sinó que cal tenir cura dels espais que poden ser visitats inesperadament. 
• Temperatura, música, il·luminació

Convidat

Que s'ha de portar? Portar flors amb una nota.

Es pot fumar? Sempre demanant permís a l'amfitrió i els convidats.

Quan marxo? L'estoneta de sobretaula és ineludible.

Dinas de feina

• Si invitem nosaltres, assegurar-nos de que la reserva s'ha efectuat.
• Procurarem arribar abans
• Només demanarem un cop hi hagui tots els convidats.
• Al restaurant, les dones no es dirigeixen al cambrer sinó a l'amfitrió.
• No començem a menjar fins que han arribat tots els comensals.
• Cal presentar a tots els participant en l'apat.
• Ajudem a les senyores a pendre seient
• Paga qui ha proposat el dinar.
• La propina ha de ser el 10% del import del menjar
• No beure en excés ni menjar en excés

A taula NO es pot

Posar tovallo de pitet

Menjar amb la boca oberta

Deixar la cullera dintre la tassa mentres beguem café

Esgrunar el pa sobre la taula

Parlar de politica, futbol o sexe i religió

Tallar tot el menjar per menjar-lo despres

Cridar per parlar 

Seure amb la parella

Asentar-se dues dones juntes o al extrem

Tenir menys de 60cm de separació amb el del costat

Assentar-se fisn que no ho facin els amfitrions

deixar quelcom al plat

Agafar molta quantitat

Sucar el pa a no se que s'acordi el contrari

...

MENÚ

Dinar:                                   Sopar:

Entrant lleguer                    Entrant lleuger

Peix                                       Peix o carn

Carn                                      PostrePostres

SERVIR

Dreta: 
El vi

Plat buit

Plat ple

Esquerra
Safata de menjar

Es poden menjar amb els dits:

• Espàrrecs
• Pa
• Torrons i polvorons
• Bombons
• Canapés, olives, etc. . 
• Cireres i raïm
• Fruita seca
• Calçots

NO es poden menjar amb els dits:

• Cargols
• Marisc
• Fruita fresca
• Pollastre
• Costelles

Brindis

S'alcen les copes, es dirigeix la mirada als presents i l'amfitrió o un convidat pot dir unes paraules:

• Amb alguna referència a l'homenattjat
• Sobre el motiu de l'aplegament
• Pels millors desitjos

Important!!!

NO es toquen les copes

NO es diu "xin-xin"

NO es diu "salut i força al canut!"

La postura a la taula:

El menjar a la boca i no la boca al menjar, El cos té que quedar dret, al braços al costat del cos, ni enganxat ni massa separats. Els caolzes mai s'apoien a la taula

Malament                                                                                                                 

  Bé    

Es menja amb la boca tancada, el que s'ha de moure són les dents, en canvi els llavis tenen que estar tancats
Si està menjant i al mateix temps parlant recordi que primer es parla i després es menja

Pa

Quan es pot utilitzar la forquilla perque no hi ha o es costum, ens tindrem que aprofitar del pa. Per suposat, si ni'hi ha i ens agrada podem menajr troçets els podem menjar.

Menjar

Olives: Es serveixen en un palt diferent i es poden menjar amb forquilla o amb la mà si es tracta d'un entrant

Carn: Es talla a mesura que es menja

Consomé(Sopa): No podem bufar o remoure el líquid perquè es refredi,.

Amanida: No es talla amb el ganivet

Fruita: Ha de quedar el plat, els pinyols es treuen de la boca amb la mà dreta.

Ous: Es decapiten amb la cullera, mai amb el ganivet

Llagosta: La part accessible sempre es menja amb la forquilla i la pala de peix. Es fan servir unes pinces, i una forquilla llarga i fina.
Llagostins i gambes: S'han de pelar amb el ganivet i la forquilla, començant per el cap
Pa: No es talla amb ganivet, no es menja fisn que serveixin el primer plat
Paté: Es menja directament amb la forquilla
Peix: EEs talla per la meitat del cap a la cua
Formatges. El fanivet es fa servir per tallar el formatge.
Salses: No es suquen el pa ala salsa

Vi

Un palt de sabor suau l'acompanya un vi lleuger

Un plat fort amb moltes espècies s'ha de servir un vi amb cos

Alguns plats no ressalten el sabor del vi.

Si hem fet servir un vi en la preparació d'un palt, en servir-lo també l'oferim per beure.

Primer van els vins blancs, desrés els rosats i a continuació els negres

Roba

Frac                                     Vestit llarg

És la indumentària de gran gala. És el veastit masculí de màxima etiqueta. S'utiltiza generalment de nit i en llocs tancats.

                            Jaqué                                                              Vestit curt

S'utilitza durant el dia i fisn al vespre.És una indumentària de cerimònia. El més clàssic és en negre, encara que cada cop n'hi ha més en gris.

Esmòquing                        Vestit llarg 

Indumntària de festa, per a les celebracions d'última hora de la tarda i de la nit. No és de cerimònia

Vestit fosc                                  Vestit curt

La primera pedra

1. Abans del acte:

• Visitar el lloc, si es necesari megafonia, fret, calor . . .
• Habilitar una taula
• Obtenir el cilindre amb (monedes, planols, portades diari)

2. Desenvolupament de l'acte.

• Parlament de les autoritats i firma del acte
• Introdució del cilindre
• Invitació a aparitiu

3. La pedra

• Inscripció amb el any 
• Orifici per introduir el cilindre
• Dimensions suficients.